Негативні відгуки в інтернеті – як на них реагувати?

В епоху інтернету достатньо ввести в пошуковик назву фірми й можна прочитати про неї багато відгуків – хороших і не дуже. Ці коментарі стають неначе цеглинками, з яких складається репутація компанії. У власника бізнесу, який читає в мережі гостру критику своєї роботи, виникає природна реакція: відповісти у тому ж дусі, особливо не добираючи слів. Проте не варто поспішати. Спробуйте знешкодити «віртуальну бомбу» правильно, поки вона не знищила ваш бізнес.

Збитки на 180 мільйонів… через відгук в інтернеті
У 2008-му році канадський музикант Девід Керолл мандрував літаком авіакомпанії United Airlines, прихопивши з собою улюблену гітару. Під час розвантаження багажу носильник жбурнув інструмент на бетонний майданчик, в результаті чого гітара була розбита. Протягом дев’яти місяців Керолл вів переговори з авіакомпанією, намагаючись отримати відшкодування за знищений інструмент. Врешті-решт в емоційного канадця ввірвався терпець. Він написав пісню  «United Breaks Guitars» («Юнайтед» ламає гітари) і виклав ролик на YouTube. Пісня миттєво стала хітом – цей ролик подивилося дванадцять мільйонів осіб. Акції авіакомпанії протягом одного тижня обвалилися на 10%, а її збитки склали 180 млн. доларів. До слова, гітара Керолла коштувала три з половиною тисячі доларів, тож компенсація збитків обі-йшлася би авіакомпанії значно дешевше. 
Звичайно, далеко не кожен відгук у мережі викликає такий резонанс, але будь-який негатив так чи інакше працює проти вас. Проблема ускладнюється ще й тим, що користувачі інтернету більше довіряють негативним коментарям, ніж позитивним, які майже завжди викликають реакцію на кшталт «Це оплачена реклама!» Щоб обернути критику собі на користь, провідні бізнес-консультанти світу рекомендують запам’ятати кілька правил.

Правило 1. Нуль емоцій
Порахуйте до десяти, а краще – до ста. І лише після цього сідайте писати «відповідь Чемберлену», тобто віртуальному критикану. Жодних різких висловлювань чи, боронь Боже, нецензурної лексики. Якщо ви дуже емоційна людина, доручіть роботу з негативними відгуками комусь іншому. Відповідь повинна бути чіткою і діловою. Висловіть занепокоєння, що автор коментарю залишився незадоволеним вашими послугами, і запевніть, що готові вирішити його проблему. 

Правило 2.Зривайте маски
Джерелом негативу можуть бути не лише ображені клієнти, а й конкуренти. Як же зрозуміти: відгук справжній чи це чорний піар? Спробуйте витягти з автора відгуку максимум інформації. Чим конкретно він незадоволений? Коли придбав бракований товар? Чи зберігся в нього чек? Як виглядав працівник, який повівся з ним неввічливо? Невдоволений клієнт з готовністю повідомить подробиці. А «засланий козачок» лише видасть нову порцію негативу. Не піддавайтесь на провокацію. Ввічливо вимагайте подробиць у відповідь на кожен критичний коментар. Врешті-решт іншим користувачам стане зрозуміло: ця людина ніколи не користувалася вашими послугами, а лише мала намір вас очорнити.

Правило 3.Тримайте руку на пульсі
Працюйте над своїм віртуальним іміджем щодня. Відслідковувати коментарі про вашу компанію можна за допомогою спеціальних програм (наприклад, мобільного додатку Mention) чи звичайних пошуковиків. Реагуйте на негативні відгуки негайно і намагайтеся вирішити проблему клієнта якомога швидше. Якщо клієнт залишив свої координати, зверніться до нього особисто. Не забудьте назвати своє ім’я, прізвище і посаду.

Правило 4. Працюйте на публіку
Інформуйте автора відгуку та інших користувачів, що саме ви зробили, щоб вирішити проблему, і щоб вона не повторювалася в майбутньому. Цим ви продемонструєте, що ваша робота зі скаргами клієнтів прозора й ви готові постійно вдосконалюватися.

Правило 5. Генеруйте позитив
У багатьох підручниках з маркетингу можна знайти сумну статистику: задоволений клієнт розповість про вас у середньому двом-трьом особам, а незадоволений – щонайменше десятьом. Чи не час боротися з цією несправедливістю? Попросіть клієнтів, які задоволені вашою роботою, поділитися своєю думкою про вас в інтернеті. Стимулюйте їх до цього знижками, бонусами чи маленькими подарунками. Якщо ви надаєте послуги юридичним особам, попросіть керівника компанії написати листа про вашу роботу й засвідчити його підписом і печаткою. Скановані листи згодом викладайте на сайті компанії.
«Поважайте кожного клієнта як особистість, – рекомендує Джеремі Райт, відомий американський консультант з інтернет-маркетингу. – Клієнти – то не цифри, не потенційні продажі чи інші рядки у вашому бізнес-плані. Це живі люди. Їм подобається, коли з ними спілкуються по-людськи, коли з ними розмовляють. «Вибачте», «Дякую», «Я докладу всіх зусиль, щоб вирішити вашу проблему» – ось що вони бажають чути від вас. Увага й дружній тон продемонструють, що у вашій компанії працюють такі ж живі люди, як і сам клієнт. Ставтеся до них із такою ж справедливістю, якої хотіли б для себе».

Негатив у мережі: думка іванофранківців

Ігор Сусяк, засновник компанії «СІНТ-Майстер»:
– Ми радіємо, коли є відгуки, нехай і негативні. Це дає нам змогу виправити помилку і усунути можливість її повторення у майбутньому. Значно гірше, коли незадоволений клієнт просто мовчки йде в іншу компанію, без спроби з’ясувати причину проблеми разом з нами. Ми часто телефонуємо нашим клієнтам і запитуємо, як працює відремонтована техніка. Якщо бачимо негативний відгук в інтернеті, якнайшвидше усуваємо незручності, що виникли у клієнта. Завжди контактуємо з автором такого відгуку і намагаємося вирішити його проблему. Звичайно, інколи це буває складно, якщо людина не залишила жодних своїх координат. Але і в цьому випадку намагаємося зрозуміти, хто б це міг бути, судячи з дати коментарю. Я пам’ятаю буквально кілька випадків, коли ми змушені були витерти коментар, бо він містив нецензурні вислови. Але і в цьому випадку ми вирішили питання.

Леся Поливода, співвласник мувінгової компанії «Комфортний переїзд»:
– Мені здається, перш за все потрібно розібратися, чи автор негативного відгуку – це насправді ваш незадоволений клієнт. Відрізнити справжню скаргу від «викиду емоцій» чи спроби вас очорнити досить просто: невдоволений клієнт завжди скаржиться на конкретну проблему (пошкодження, невчасну доставку тощо). Якщо ж ви бачите лише емоційні фрази й жодного конкретного факту – це, найімовірніше,  вічно всім незадоволений «енергетичний вампір» або ж спроба зіпсувати вам репутацію. В жодному випадку не варто відповідати на такі відгуки емоційно чи починати ображати опонента у відповідь. Цим ви не лише яскраво продемонструєте обличчя компанії, а й дасте зайву підставу впевнитися: негативний відгук таки обґрунтований. Ви ж не будете емоційно реагувати, якщо хтось напише, що ви – замаскований інопланетянин? Напевне, лише розсмієтесь. Якщо ж відгук вас «зачепив», то, очевидно, для нього таки були підстави.

Анатолій Мельник, засновник компанії «Універсальний прибиральник»:
– Ми відкрито публікуємо відгуки всіх клієнтів, і негативні в тому числі. Завжди перевіряємо, чи мав місце випадок прибирання, про який клієнт висловлюється негативно, з’ясовуємо причини наших помилок і намагаємося їх виправити. 

Денис Кравченко, співвласник Прес-центру «Persona», бізнес-тренер:
– На мою думку, перш за все варто звернути увагу на характер скарги. Автор висловлює претензії до конкретного працівника чи ситуації? Якщо ні, можна просто визнати за ним право мати власну думку й бути незадоволеним. Напишіть, що будете раді змінити його негативне враження, якщо він ще раз до вас завітає. Це викличе повагу й сприятиме створенню позитивної репутації. В потенційних клієнтів складеться враження, що навіть якщо виникне проблемна ситуація, ставлення до них усе одно буде турботливе. Якщо ж була описана конкретна проблема (навіть вигадана конкурентами), варто відповісти, що приймете всі необхідні рішення й просите звернутися за телефоном чи електронною поштою. Мета цієї відповіді – зробити так, щоб потенційний клієнт, прочитавши ваш коментар, наповнився повагою до вас і несхваленням до людини, що написала негативний відгук. Ніколи не вступайте в суперечку, не виправдовуйтесь і не стверджуйте, що негативні відгуки про вас пишуть лише конкуренти.

Олена БУЧИК, "Західний кур'єр"